Tratamento de reclamações

Caso tenha ocorrido algum erro ou equivoco da nossa parte e deseje reclamar, levaremos a sua reclamação a sério. Este documento descreve o que faremos para corrigir as coisas o mais rápido possível.

Poderá fazer uma reclamação por telefone, email ou carta usando os detalhes de contacto abaixo indicados.

Passo 1

Entre em contato com a equipa de apoio ao cliente com sua reclamação. Pode fazê-lo por telefone, email ou carta.

O nosso membro da equipa solicitará todas as informações relevantes sobre a reclamação e como a poderemos resolver.

Pretenderemos resolver a sua reclamação directamente, de preferência durante a ligação inicial ou, se por e-mail, dentro de cinco dias. Se não conseguirem resolver a sua reclamação de forma satisfatória, encaminharão a reclamação internamente para a equipa de Relações com o cliente para acções adicionais.

Passo 2

Se a equipa de Relações com o cliente não estiver disponível imediatamente, tentarão entrar em contacto dentro de 5 dias úteis para chegar a uma solução. Se não tiverem conseguido falar directamente consigo, entrarão em contacto por escrito, descrevendo suas descobertas e o que pode ser feito para resolver a sua reclamação.

Passo 3

Nos raros casos em que não conseguimos chegar a acordo sobre uma resolução, tem a opção de encaminhar a sua reclamação ao Sénior de Relações com o Cliente para revisão. No prazo de 10 dias úteis, será enviada a resposta final por escrito, juntamente com novas recomendações de acções a tomar.

Processo alternativo de resolução de disputas

OFCOM requires Communication Providers to ensure they have a Code of Practice for handling complaints for Domestic and Small Business Customers. This includes ensuring that customers are aware that they can refer their complaint to an Alternative Dispute Resolution Scheme (ADR). The ADR is an independent arbitrator who will assess cases for consumers and small businesses and make a judgment for resolution of the issue.

You can refer your complaint about independent adjudication, at no cost to yourself if:

  • 8 weeks have elapsed since the complaint was first raised and you are still not satisfied with our response
  • OR, you have requested that we issue you with a Deadlock letter so you can refer your case to the ADR in advance of this

(We may decline to issue a “Deadlock Letter” if we have reasonable grounds to consider we can resolve your complaint in a timely manner and are taking steps to do so; if the complaint can be considered vexatious; or if the subject-matter of the Complaint is outside the jurisdiction of the ADR scheme.)

ADRs act as an independent middleman and will examine the case from both sides and reach a decision they think fair. Our ADR Scheme is managed by the Communications & Internet Services Adjudication Scheme (CISAS) and you can submit a claim to them online

https://www.cedr.com/cisas/

or by writing to them at the following address:
CISAS 70 Fleet Street, London EC4Y 1EU.

 

 

Bigblu Portugal

Satélite da Sabedoria – Unip., Lda.

Telefone: +351 289 129 007

Horário

09:30 – 18:00 Segunda a Sexta

Sábado e Domingo: Fechado

Email: info@bigblu.pt

Morada:
Apoio ao Cliente
Satélite da Sabedoria – Unip., Lda.
Rua Comendador Armindo da Fonseca, 6A
3100-436 Pombal